Inteligencia artificial revolucionaria en el ascensor
Cómo el servicio de emergencia de ascensores multilingüe supera las barreras del idioma y la IA crea una nueva experiencia de usuario.
Cómo Bosch ayuda a la abuela Ana a salir del ascensor:
Quedarse atrapado en un ascensor provoca miedo e incomodidad a muchas personas. No poder entender la voz que se oye por el altavoz cuando se viaja al extranjero empeora aún más la situación. La solución: el servicio multilingüe de llamadas de emergencia en ascensores, en el que un robot de voz basado en inteligencia artificial traduce en tiempo real la conversación entre la persona atrapada y el centro de llamadas de emergencia. Una gran ayuda para personas como la "abuela Ana".
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Pensando en un nuevo servicio desde la perspectiva del cliente
La solución ha sido desarrollada por Bosch Service Solutions y funciona así: si un pasajero se queda atrapado en un ascensor y pulsa el botón de llamada de emergencia, se establece una conexión de voz con un empleado del centro de llamadas de emergencia. En cuanto el empleado se da cuenta de la barrera lingüística, activa la inteligencia artificial. A continuación, se le pide al pasajero que elija uno de los muchos idiomas en los que le gustaría hablar con el empleado del centro de llamadas de emergencia. El robot de voz traduce ahora la conversación entre ambos en tiempo real.
A la hora de desarrollar este tipo de soluciones, Sebastian Brix, consultor de cartera digital de Bosch Service Solutions, y los equipos responsables siempre se centran en una cosa en primer lugar: las expectativas de los clientes. "Pensar en un nuevo servicio desde la perspectiva del cliente y superar sus expectativas es la base del éxito", asegura Brix. Al mismo tiempo, siempre está atento a las nuevas tecnologías.
La IA y GenAI revolucionarán todo el sector de los centros de servicio. No solo harán que el servicio al cliente sea más eficiente, sino que también mejorará de forma demostrable en términos de calidad", afirma Brix. Sin embargo, es importante que, a pesar de toda la automatización, siempre sea el empleado de servicio quien tome las decisiones en última instancia. "En el fondo, siempre se tratará del factor humano, que combinamos con la tecnología para ofrecer a los usuarios una experiencia de servicio única".
Ya sean empleados de servicio o clientes, en el fondo siempre se tratará del factor humano, que combinamos con la tecnología para ofrecer a los usuarios una experiencia de servicio única.
¿Por qué la IA y GenAI son el refuerzo digital para el servicio al cliente?
¿Pero cómo exactamente están cambiando la IA y la GenAI toda una industria? Vale la pena echar un vistazo a las aplicaciones más comunes y sus ventajas.
La inteligencia artificial generativa, por ejemplo, permite procesar solicitudes y tareas rutinarias con una eficiencia notable. El cliente se beneficia, por ejemplo, de que su solicitud se resuelve con especial rapidez o de que no tiene que explicar su problema varias veces. GenAI también puede reconocer automáticamente el estado de ánimo de las personas que llaman o registrar información importante de la conversación y transferirla automáticamente a un ticket. Esto, a su vez, facilita la vida diaria de los empleados de servicio. "El hecho de que las soluciones de IA liberen a los empleados de trabajo tedioso repercute en toda la experiencia del cliente. Esto les permite concentrarse plenamente en los clientes. Y los clientes, a su vez, sienten si están recibiendo toda la atención en el servicio", afirma Sebastian Brix.
La automatización se ha convertido en una piedra angular de los centros de servicio modernos: desde el enrutamiento automático e inteligente de llamadas hasta el análisis predictivo para la resolución de problemas, que utiliza el análisis del historial del cliente para predecir nuevas soluciones. La automatización simplifica los procesos y acorta los tiempos de respuesta. Esta tendencia no solo aumenta la eficiencia, sino que también permite a las empresas ofrecer asistencia las 24 horas del día. Después de todo, los clientes quieren poder encontrar a alguien que los ayude con su problema en cualquier momento.
Otro factor de impulso es la personalización. Los usuarios no quieren aburrirse ni molestarse con correos electrónicos masivos y saludos estandarizados. Solo quieren que se les dirija con contenido que realmente les resulte interesante. Al utilizar datos de clientes y análisis avanzados, los centros de servicio ahora pueden ofrecer experiencias personalizadas: ya sean recomendaciones personalizadas, saludos individuales o direcciones contextuales, la personalización fortalece las relaciones con los clientes y genera lealtad. Después de todo, los clientes son únicos y merecen que se los trate de manera individual.
De la estrategia al producto apasionante
El nuevo servicio multilingüe de llamadas de emergencia para ascensores es un buen ejemplo de la aplicación exitosa de los objetivos digitales de Bosch en la práctica. "Cuando se puede liberar a las personas de una situación crítica, como un ascensor atascado, nuestra tecnología se convierte en un héroe cotidiano. El beneficio para el cliente es la máxima prioridad aquí, a través de una solución que combina hardware, software y servicio", dice Brix. "En esta combinación, no solo estamos creando una experiencia de usuario completamente nueva, sino también un producto que nunca antes había existido". Adiós a la barrera del idioma.
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