Brindar una atención al cliente excelente incluso cuando se trabaja a máxima capacidad
Servicios financieros para el sector de la automoción
Los proveedores de servicios financieros del sector de la automoción ven un aumento importante de la demanda, si bien las necesidades y los requisitos de los servicios son cada vez más complejos. Su reto es mantener unos estándares elevados de calidad de la atención al cliente y, a la vez, garantizar que todos y cada uno de los clientes disfruten de acceso fácil de los servicios. Lea el caso de estudio para ver cómo conseguimos que este equilibrio funcione.
Definir el escenario
El rápido crecimiento de la demanda de servicios financieros de naturaleza cada vez más compleja plantea retos a los proveedores de servicios para el sector de la automoción. El objetivo de integrar a Bosch Service Solutions en estas actividades fue ayudar a los proveedores a garantizar su capacidad de brindar los estándares más elevados de calidad a largo plazo para manejar nuevas solicitudes y, a la vez, mantener su disponibilidad continua para sus clientes finales.
Bosch Service Solutions se ocupó de las labores de procesamiento de solicitudes de sus clientes en el área de gestión de cuentas convencionales por pagar. Este servicio lo abarcaba todo, desde la recepción de reclamaciones de accidente y robo hasta la comunicación de la información de financiación, los pagos no programados y el establecimiento de contratos subsiguientes. La clave para prestar estos servicios correctamente es contar con colaboradores calificados, todos con formación comercial formal y experiencia en atención al cliente. Además, nuestros colaboradores tienen una afinidad especial por las cuestiones técnicas y tienen un buen conocimiento del sector de la automoción.
Entrevista con Anke Schieferdecker, Operations Manager de Financial Services, y Enrico Schulaks, Consultor de CX Solutions
Enfoque
Después de consultar con el cliente para acordar unos objetivos, analizamos los distintos sistemas de TI e interfaces técnicas que estaban implicados. En muy poco tiempo, nuestros colaboradores pudieron ocuparse del volumen creciente de solicitudes de leasing y financiación. Además, en seguida pudimos hacernos cargo de otras actividades de gestión, como la modificación de datos bancarios y la organización del envío de documentos de matriculación de vehículos y otra documentación. Los procedimientos de gestión se analizaron y evaluaron continuamente sobre el terreno con el fin de optimizar todavía más la eficiencia y la calidad del servicio, también con la ayuda de avances tecnológicos.
92%
Tasa de resolución en la primera llamada en tareas administrativas
Resultados
La colaboración con Bosch Service Solutions ha dado lugar al alto grado de accesibilidad deseado por los proveedores de servicios financieros y, además, ha generado una percepción positiva de la marca entre los clientes finales, a pesar de la demanda siempre creciente de servicios. El número mensual de solicitudes adicionales por teléfono sigue creciente y la cifra más reciente superaba las 33 000 solicitudes mensuales. La tasa de resolución en la primera llamada de las solicitudes recibidas ha alcanzado el 90 %, mientras que las solicitudes para administración ha llegado al 92 %. Gracias a este nivel elevado de satisfacción de los clientes, se han ampliado los proyectos y nuestros esfuerzos de colaboración no dejan de extenderse hacia otras áreas del campo de los servicios financieros.
Gracias a la mejora de nuestros indicadores clave de rendimiento y a los excelentes resultados obtenidos durante la fase piloto, no solo hemos conseguido sentar las bases de esta relación de cooperación con nuestros clientes, sino también ampliarla todavía más.