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Service Solutions

Estudio de caso: Eficiencia como servicio para un fabricante de neumáticos

Tres personas están parados en una mesa, mirando un plan y tomando notas. La mesa está dentro de una sala de cristal dentro de una oficina de espacio abierto con otras personas al fondo.

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Contexto y desafíos

Industria del cliente: fabricante de neumáticos

Servicio Bosch: Servicios de experiencia del cliente

  • Un reconocido fabricante de neumáticos tiene por primera vez contacto directo con sus clientes finales a través de un servicio recién consolidado para la consulta de productos disponibles en toda Europa.
  • La prestación del servicio resulta muy compleja debido a la gran cantidad de sistemas necesarios y a que los datos de los clientes no están estructurados.
  • La idea es mejorar la satisfacción de los clientes y de los expertos en servicios a través del Service Design.

Datos y cifras

35 % reducción del tiempo de espera

33 % reducción del tiempo de tramitación

1 día reducción en la formación de agentes

Planteamiento y solución

  • Creación de una plataforma central de gestión de procesos empresariales; integración de todos los sistemas existentes en una interfaz de usuario unificada.
  • Compromiso contractual de aumentar la eficiencia y optimización de los procesos sobre la base de las tecnologías más modernas.
  • Optimización de los procesos para lograr una mejor usabilidad durante la interacción con el cliente.
  • Automatización de procesos reiterativos, basados en reglas a través del RPA (Robotic Process Automation).
  • Transformación de datos anteriormente no estructurados en datos estructurados.

Resultado y perspectivas

  • Mejora de la experiencia del cliente mediante la reducción de los tiempos de tramitación y de la espera de los clientes finales.
  • Mayor simplicidad de uso y calidad mediante la reducción de la complejidad y la eliminación de posibles errores.
  • La mejora de la calidad de los datos hace posible un análisis de los requisitos de los clientes y la implementación de otras medidas específicas para el aumento del volumen de negocio y la satisfacción del cliente.

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