Caso práctico: automatización de procesos con bots para un fabricante de tecnología de calefacción
En este caso práctico se puede leer cómo ayudamos a un fabricante de tecnología de calefacción a reducir significativamente el número de procesos manuales mediante el uso de la automatización
Situación inicial
Para registrar la extensión de la garantía, los clientes finales del fabricante de tecnología de calefacción rellenan un formulario o llaman al servicio de atención al cliente, que también genera un formulario. Los datos registrados de esta forma deben transferirse a un sistema CRM y sincronizarlo.
Hasta ahora, esto se realizaba mediante un extenso proceso manual que implica un gran esfuerzo de investigación por cada formulario recibido. Esto suponía un rápido aumento de los casos atrasados, ya que diariamente llegaban más de 100 nuevos formularios de registro. Para evitar un aumento aún mayor de los atrasos y los consiguientes tiempos de espera de los clientes finales, se necesitaba adoptar medidas para reducir el tiempo de tramitación.
Conversación entre Gerdis Schulz, embajadora de RPA (Automatización de Procesos Robóticos), Tobias Welschenbach y Florian Handke, ambos arquitectos de soluciones TI
Procedimiento
En primer lugar, se analizaron con detalle los procesos de registro para la extensión del sistema de garantía. Los arquitectos de soluciones de Bosch diseñaron una solución en la que la mayoría de los pasos del proceso, el 80 % en total, podían automatizarse mediante bots. Los bots se desarrollaron en el entorno de Automation Anywhere, se integraron en los procesos y han mejorado considerablemente los procesos desde su implementación en poco tiempo. Los procesos más complejos seguirán siendo realizados por empleados cualificados.
80%
Reducción del número de procesos manual
El resultado
Gracias a la experiencia en automatización de Bosch Service Solutions, el fabricante de tecnología de calefacción ha conseguido reducir rápidamente los atrasos y acortar el tiempo de espera de los clientes finales hasta que se procese la solicitud de ampliación de la garantía.
Gracias a la automatización, los pasos del proceso manual se redujeron en un 80 % y la eficiencia se incrementó consecuentemente. Esto significa que el tiempo medio operativo (AHT, Average Handling Time), es decir, el tiempo necesario para procesar una solicitud de extensión de garantía, se ha reducido de más de 12 minutos a poco menos de 3,5 minutos. Esto supone un ahorro del 72 % de tiempo en la tramitación de las consultas.
Utilizando los bots, también se puede procesar un volumen mucho mayor de solicitudes en el futuro, ya que los bots funcionan las 24 horas del día y eliminan completamente los retrasos.
Nuestro cliente quedó muy satisfecho con la rapidez y facilidad con la que pudimos erradicar el retraso mediante la automatización.