Experiencia del cliente: el diseño de servicios como concepto sostenible
Robert Mulatz
Vicepresidente de Ventas y Marketing
por Bosch Service Solutions
El servicio al cliente es cada vez más importante. Las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA), pueden mejorar de forma sostenible los viajes de los clientes y la experiencia asociada del cliente . Sin embargo, esto solo es posible si se utilizan correctamente. La diversidad de las tecnologías, pero también su complejidad, son un problema para muchas empresas. Robert Mulatz, gerente de Bosch Service Solutions, explica por qué vale la pena utilizar las tecnologías modernas de cara al conjunto y por qué no se trata solo de aumentar la eficiencia con el diseño del servicio.
El servicio al cliente está cambiando. Sr. Mulatz, ¿qué importancia tiene la "experiencia del cliente" para el éxito empresarial actual?
<FORMAT name="p">La experiencia positiva del cliente es crucial para el éxito del negocio hoy en día. En tiempos de digitalización, las expectativas de los clientes están cambiando desde cero. Espera poder contactar con las empresas a través de todos los canales en cualquier momento. Quieren una respuesta rápida las 24 horas del día. Y no les gustan los errores. Si el servicio no cumple con sus expectativas, le dan la espalda a la empresa. La mitad de los milenials se alejaron de una empresa porque no estaban satisfechos con el servicio.
¿Qué significa para usted "diseño del servicio" en este sentido?
El diseño del servicio es nuestra respuesta a los desafíos actuales de servicio al cliente. Con este enfoque holístico, mejoramos el servicio al cliente de las empresas y hacemos uso de las últimas posibilidades técnicas. Estamos siguiendo dos objetivos: para inspirar a los clientes finales y asegurar el éxito comercial de nuestros clientes. Si desea crear un buen servicio con una experiencia especial, tiene que cumplir con altos requisitos en términos de procesos sin problemas, la integración de tecnologías y el despliegue de personal de servicio altamente cualificado. Todo esto combina el diseño del servicio.
¿Cuál es su forma de proceder?
Examinamos todo el viaje del cliente y analizamos los diferentes grupos de clientes. Después nos preguntamos qué se necesita para inspirar a los clientes y cómo podemos lograr nuestros objetivos empresariales. Sobre esta base, proponemos una solución global individual e identificamos las posibilidades de mejora. Los procesos pueden modificarse o crearse nuevos modelos de negocio. Esto conduce a procesos sin problemas, a un servicio al cliente rápido y eficaz y a una experiencia positiva para el cliente.
Robert Mulatz subraya:"La experiencia positiva del cliente será decisiva para el éxito empresarial en el futuro".
¿Hasta qué punto afectan las nuevas tecnologías al éxito de la empresa y qué papel desempeña el ser humano en ello?
Estimamos que para el año 2025 se pueden lograr aumentos de eficiencia de hasta un 25 por ciento a través de las nuevas tecnologías. Esto no solo conduce a un ahorro de costes y a una mayor eficiencia. Tecnologías como RPA también ayudan a aliviar la carga del personal de servicio y les permiten concentrarse en el elemento que hace un buen servicio: responder con empatía a las necesidades del cliente. Confiamos en una combinación ideal de personas y tecnología, de la que todos se benefician. Y ese es también el motor del éxito.
¿Y cuál es el potencial de tecnologías como la IA?
Es tan grande que va a cambiar nuestra industria desde cero: como he dicho, suponemos que hasta un 25 por ciento de aumento de la eficiencia puede lograrse a través de las nuevas tecnologías para el año 2025. El objetivo principal es la eficiencia, la rentabilidad y el ahorro de costes. Por lo tanto, el hecho de que una empresa empiece aquí tarde o temprano puede constituir ya una ventaja o una desventaja competitiva. Aquellos que también liberan a los empleados de tareas rutinarias, también promueven un servicio de alta calidad. Las tecnologías de reconocimiento de voz pueden contribuir a ello. Aseguran que las conversaciones con los clientes mejoren al dar automáticamente al empleado del servicio recomendaciones de acción o información sin tener que buscarlas durante mucho tiempo. Si permitimos un servicio al cliente rápido, fluido y eficiente y el empleado tiene el tiempo y la paz para responder con empatía y benevolencia a las necesidades del cliente y satisfacerlas, tenemos muy buenos requisitos previos para una experiencia positiva del cliente. Esto significa que estas tecnologías son cada vez más importantes para las empresas, porque los clientes satisfechos siguen estando satisfechos.
Sr. Mulatz, ¿a qué retos de servicio al cliente se enfrentan las empresas en el contexto de la transformación digital?
La transformación digital está cambiando fundamentalmente la información y el comportamiento de los consumidores. Se espera poder ponerse en contacto con una empresa en cualquier momento a través de cualquier canal para realizar consultas y obtener una respuesta rápida las 24 horas del día. Esto está cambiando las exigencias impuestas al servicio de atención al cliente en su conjunto y a la forma en que las empresas pueden retener a los clientes a largo plazo. El producto cada vez se relega más a un segundo plano como factor vinculante y el servicio es cada vez más importante.
Los nuevos canales, como los chats, los correos electrónicos o los canales de medios sociales, hacen que todo el proceso de gestión de clientes sea más complejo. Especialmente los servicios globales, donde juegan un papel muchos idiomas y la integración de las diferencias regionales, complican el servicio sin problemas. Independientemente de si el cliente informa a través de Whatsapp o de la línea directa, no quiere tener que explicar su problema varias veces, y esto requiere un sistema que documente sin problemas todos los canales y mensajes y los ponga a disposición del consultor de servicio. La palabra clave es Omnichannel.
Frost & Sullivan honró a Bosch Service Solutions 2018 con el Premio al Liderazgo Tecnológico como un ejemplo de escaparate para la industria de la gestión de clientes de outsourcing de procesos de negocio (BPO) en Europa. ¿Qué fue decisivo para la decisión del jurado?
Los Líderes Tecnológicos son empresas que lideran el desarrollo y la introducción exitosa de soluciones de alta tecnología a problemas clave de la industria, por lo que estamos encantados de recibir este premio. Dos criterios de evaluación importantes fueron el grado de utilización de la tecnología y el impacto que tiene en el éxito de la empresa. Los analistas enfatizaron que no solo implementamos los procesos de digitalización global, sino que los hicimos parte de nuestra estrategia corporativa. Para nosotros, la tecnología y la digitalización forman parte de nuestra propia imagen. En particular, el premio se otorga por el uso de soluciones como RPA (Robotic Process Automation) en la automatización global. La implementación de los procesos de automatización fue considerada particularmente progresiva.
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