Toril prend place sur le canapé et regarde la caméra

« Vous devez avoir de bonnes connaissances. Et l'avantage, c'est qu'ici beaucoup de gens ont des tas de connaissances ».

Toril parle ainsi de son rôle de téléconseillère chez Bosch

Temps de lecture : 3 minutes

Bosch Service Solutions propose une gamme complète de services. Nous organisons et prenons en charge les canaux entrants de nos partenaires externes et de nos clients internes Bosch dans le monde entier. Information qualifiée, processus complexe de réservation ou assistance rapide en cas d'urgence : nous trouvons les solutions adaptées aux dizaines de milliers de demandes qui nous parviennent chaque jour.

Rencontrez Toril, téléconseillère en Espagne, et découvrez pourquoi l'écoute est une compétence importante dans ce travail.

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Toril prend place sur le canapé et regarde la caméra
« Je suis ravie de pouvoir aider ». Toril, Bosch Service Solutions Barcelone, Espagne

Pour faire connaissance avec notre collaborateur suivant, nous devons voyager à l'autre bout du monde. Jusqu'à la péninsule ibérique, à Barcelone plus précisément. Dès que vous entrez dans le bâtiment de Bosch Service Solutions, vous comprenez tout de suite que Bosch est une entreprise internationale. Vous êtes entourés de personnes parlant dans plusieurs langues : anglais, suédois, allemand, espagnol, danois.

C'est là que vous trouverez Toril, qui occupe le poste de téléconseillère depuis 3 ans et demi, et qui a des facilités pour les langues. Née en Norvège, elle est arrivée en Espagne à l'âge de 19 ans. Décidée à faire une petite escapade au soleil, elle a démarré en tant que jeune fille au pair pendant six mois, sans aucun projet futur. 35 ans plus tard, elle est toujours là. Après de multiples petits boulots, elle a fini par trouver sa voie chez Bosch.

« Les gens veulent presque tous la même chose : une solution rapide à leur problème ».

Au centre de service, Toril gère les demandes des clients Bosch et des revendeurs de Scandinavie, et parfois d'Espagne et d'Amérique du Sud également. « Nous sommes le premier niveau, c'est-à-dire le premier point de contact des clients. Lorsque quelqu'un en Norvège compose le numéro de service, adresse un e-mail ou publie un message sur Facebook, je suis la première concernée ». « J'ai besoin d'une pièce de rechange pour mon réfrigérateur », « Où puis-je trouver du papier pour ma ponceuse orbitale ? », « J'ai perdu le chargeur de ma perceuse. Aidez-moi ! » Voici les demandes typiques d'une journée normale de travail. Ce sont là les problèmes que doivent résoudre Toril et son équipe de 20 personnes.

La règle d'or chez Bosch est « plus vous allez vite, mieux c'est ». Les clients attendent une résolution rapide de leurs problèmes. Évidemment, Toril ne connaît pas toutes les vannes d'arrêt qui existent, chaque diode de mesure, chaque code logiciel, ce n'est pas son rôle. Elle explique qu'il faut deux choses chez Bosch : une bonne capacité d'écoute et une vue d'ensemble. « La première, vous devez l'avoir en vous. Quant à la deuxième, vous pouvez l'obtenir d'une simple pression sur un bouton au sein du réseau Bosch. « L'intégralité de l'entreprise est structurée de manière à faciliter une communication efficace au-delà des frontières. Vous pouvez ainsi rapidement contacter des experts des services spécialisés ou des ingénieurs pour obtenir les réponses à des questions très précises.

« Bosch est un monde merveilleux ».

Cette internationalité est un aspect important du travail de Toril, norvégienne en Espagne. « Bosch est de toute évidence une très grande entreprise. Mais lorsque je regarde autour de moi dans le bureau, je réalise que Bosch est avant tout une entreprise constituée de gens formidables ».

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