Case Study: Entwicklung einer intelligenten IT-Lösung für optimierten Service im Fleet Management
Kundenanliegen schneller lösen mithilfe eines Voicebots, voller CRM-System-Integration und Reportings in Echtzeit
Branche des Kunden: Fuhrparkmanagement, Fahrzeug-Leasing
Bosch Service: Bosch Customer Experience Services, Bosch Service Design
Die Ausgangslage
Unser Auftraggeber, ein spanisches Unternehmen im Fuhrparkmanagement, verwaltet für etwa 9.000 Geschäftskunden rund 85.000 Flottenfahrzeuge. Zu den Kunden gehören öffentliche Einrichtungen, wie etwa die Polizei, aber auch private Unternehmen verschiedenster Größen sowie Einzelpersonen. Das Unternehmen erhält eine monatliche Leasinggebühr pro Fahrzeug. Darin enthalten sind die Bereitstellung und Nutzung sowie ergänzende, vielfältige Serviceleistungen. So unterschiedlich wie die Kunden sind auch deren Anforderungen an den Kundenservice.
Es finden etwa 33.000 Interaktionen monatlich zwischen dem Unternehmen und den Fahrerinnen und Fahrern bzw. Flottenmanagern statt, von denen mehr als 90 Prozent per Telefon eingehen. Die restlichen Anfragen erreichen den Kundenservice per E-Mail und Online-Formular. In den meisten Fällen geht es um Pannenhilfe, Schadensberichte, Termine in einer Werkstatt in der Nähe sowie die Beschaffung von Ersatzfahrzeugen.
Übernahme der Omnichannel-Kommunikation in weniger als drei Monaten
Design und Implementierung einer intelligenten IT-Lösung: Unser Kunde sucht nach einem neuen Partner, der die Kommunikation per Telefon, E-Mail und Online-Formular sowohl mit den Fuhrparkverantwortlichen als auch den einzelnen Nutzerinnen und Nutzern der Fahrzeuge übernimmt. Die Prozesse im Kundenservice sollen grundlegend optimiert werden, damit die Anliegen schneller und effizienter gelöst werden als bisher.
Hierfür ist unser Kunde bereit, bestehende Prozesse im Kundenservice auf den Prüfstand zu stellen und zu überarbeiten. Er erwartet dafür eine ganzheitliche IT-Lösung mit Einsatz modernster Technologien. Die Zeitspanne ist knapp bemessen: Innerhalb von weniger als drei Monaten muss die neue Lösung entwickelt und implementiert werden.
Zugleich sollen die Fahrer und die Fuhrparkmanager der verschiedenen Unternehmen nicht bemerken, dass im Hintergrund ein Wechsel des Dienstleisters und der Datenverwaltung stattfindet. Übergeordnetes Ziel ist es, die Servicequalität weiter zu optimieren und zu einer verbesserten Customer Experience beizutragen.
Die Herausforderung
In einem Großteil der Fälle unterstützt bisher ein “Interactive Voice Response” (IVR)-System das Routing zu einem passenden Ansprechpartner. Vorab festgelegte Menüpunkte sind für Fahrer und Flottenmanager zeitaufwendig und mitunter frustrierend, weil die statischen Optionen oft nicht zu den individuellen Bedürfnissen passen. Erst nachdem der Anruf mit der richtigen Stelle im Kundenservice verbunden ist, kann das Anliegen vom Mitarbeiter bearbeitet werden.
Die Servicemitarbeiter müssen in den einzelnen Gesprächen bestimmte Kundenkategorien und unterschiedliche Serviceleistungen im Blick behalten. So werden zum Beispiel Premiumkunden nur an Markenwerkstätten vermittelt und der Leistungsumfang bei Versicherungen oder Ersatzfahrzeugen variiert je nach gebuchtem Paket.
Es ist nicht möglich, dass der neue Servicepartner das vom bisherigen Anbieter genutzte CRM-System übernimmt. Somit stehen wertvolle, historische Nutzerdaten nicht zur Verfügung. Das bedeutet für Bosch Service Solutions die Konzeption und Implementierung eines von Grund auf neuen CRM-Systems, welches die Wissenslücke schnellstmöglich aufholen muss.
Zahlen, Daten, Fakten
Weniger als eine Woche nach dem Go-Live: Fast jede zweite Anfrage wird automatisch durch den Voicebot bearbeitet
Interaktionszeit mit dem Voicebot halbiert im Vergleich zur vorherigen IVR-Lösung
Vorgegebenen Net Promotor Score (NPS) ab dem zweiten Monat erreicht – teilweise um bis zu 10 % übertroffen
Die Lösung
Bosch Service Solutions verfolgte einen ganzheitlichen Service-Design-Ansatz. Zum Auftakt des Projekts analysierte unser Team gemeinsam mit dem Auftraggeber die zahlreichen Service- und Kundenanforderungen. Im Zuge dessen haben wir 125 einzelne Prozesse neu gestaltet und Schritt für Schritt dokumentiert. Auf dieser Basis haben wir schließlich eine intelligente IT-Lösung konzipiert und entwickelt. Das Projekt gliedert sich in die nachfolgenden Bausteine, die alle eine große, gemeinsame Vision verfolgen: einen exzellenten Kundenservice mit hohem Self-Service-Anteil zu bieten.
Da mehr als 90 Prozent der Anfragen per Telefon eingehen, waren wir uns mit unserem Auftraggeber einig, dass hier das größte Potenzial zur Verbesserung des Kundenservice liegt. Durch eine technische “Self Service”-Lösung sollten einfache Fälle automatisiert gelöst werden.
Wir haben einen Voicebot entwickelt, dessen Spracherkennung auf Natural Language Processing (NLP) basiert. Für das Gegenüber am Telefon entsteht das Gefühl, mit einem Menschen zu sprechen, da der Bot neben den Worten auch deren Kontext interpretieren und verstehen kann.
Als Grundlage für diese digitale Assistenz haben wir einen komplexen Entscheidungsbaum entwickelt. Während der Voicebot den Anrufer begleitet, kann er selbsttätig mehrere Abfragen im verknüpften CRM-System auslösen, um auf erforderliche Informationen zuzugreifen und daraufhin Entscheidungen zu treffen.
Außerdem dokumentiert der Bot alle vom Kunden erhaltenen Informationen im CRM-System. Das bedeutet konkret, dass der Voicebot zunächst alle Anrufe entgegennimmt und die Anrufenden mit eigenen Worten den Grund der Kontaktaufnahme beschreiben.
Auf Basis der Integration mit dem CRM-System prüft der Bot, um welche Kunden es sich handelt und zum Beispiel, welche Serviceleistungen durch den verbundenen Vertrag abgedeckt sind. Dieses Vorgehen bietet in der Praxis zahlreiche automatisierte Hilfestellungen bis hin zur abschließenden Abwicklung des Anliegens durch den Voicebot.
Bosch Service Solutions musste von Grund auf ein neues CRM-System implementieren. Einerseits sollte das Tool alle relevanten Details für die Servicedienstleistungen nach Kundenanforderung enthalten und verwalten können. Andererseits sollte das System auch “schlank” genug bleiben, um eine einfache Handhabung im Alltag zu gewährleisten und die Kosten im Rahmen zu halten.
Diesen Ansprüchen sind wir mit einem maßgeschneiderten CRM-System nachgekommen. Über ein einziges, einfach zu bedienendes Interface stehen jetzt alle relevanten Informationen zur Serviceerbringung zur Verfügung, können gespeichert und gemanagt werden.
Um die Kundenhistorie bestmöglich zu vervollständigen, werden die vom Voicebot ermittelten Details ebenfalls zentral im CRM-System hinterlegt. Diese technische Integration sorgt dafür, dass – falls erforderlich – die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenservice nahtlos übernehmen können und die Anrufenden sich nicht wiederholen müssen.
- Automatische Bestätigungen: Ein Fahrer benötigt unterwegs Informationen zur nächsten Werkstatt. Der Voicebot versendet daraufhin eine automatisierte SMS mit dem Link zur Location über Google Maps.
- Initiierung nachgelagerter Prozesse: Die digitale Assistenz sammelt relevante Informationen von den Anrufenden und übermittelt sie an das CRM-System. In der Folge werden dann beispielsweise Vollmachten für zusätzliche Fahrer oder Bestätigungen für den Fahrzeugeinsatz im Ausland erstellt.
- Weiterleitung an Serviceexperten: Der Bot erkennt Fälle, die nicht per “Self Service” zu lösen sind. Er kategorisiert die Anfrage und leitet das Gespräch an das zum jeweiligen Anliegen geschulten Service-Team weiter. Im Kundenservice stehen alle während des Anrufs übermittelten Informationen zur Verfügung. Die Vorarbeit durch den Bot sorgt dafür, dass die Servicemitarbeiter stets den Überblick behalten, um gezielt und zügig weiterzuhelfen.
- Kategorisierung von Kunden: Der Voicebot erkennt, welcher Kundenkategorie der Anrufende angehört. So werden beispielsweise VIP-Kunden für eine persönliche Bearbeitung ihres Anliegens stets an einen Serviceexperten weitergeleitet.
Das Projekt wird durch ein dynamisches Reporting vervollständigt. Über das Dashboard lassen sich wichtige Kennzahlen – beispielsweise das Anrufvolumen, der Anteil der durch den Bot automatisiert bearbeiteten Anfragen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit – in Echtzeit nachverfolgen. Der Auftraggeber erhält somit transparent Einblicke in die Servicequalität.
"Unser Auftraggeber war sich der komplexen, technischen Herausforderung bewusst und hatte Bedenken, ob unser Team den Ansprüchen in der Kürze der Zeit gerecht werden kann. Doch unsere maßgeschneiderte Lösung, Automatisierungselemente, eine schnelle Implementierung und die zuverlässige Servicequalität haben auf ganzer Linie überzeugt.“
Das Ergebnis
Innerhalb kürzester Zeit nach der Übernahme des Service durch Bosch und die damit einhergehende Integration von Voicebot, neuem CRM-System und dynamischem Reporting zeigen sich die Erfolge in beachtlichen Zahlen.
- Fast jeder zweite Anruf automatisiert: Weniger als eine Woche nach dem Go-Live konnte der Voicebot bereits einen Großteil der per Telefon eingehenden Fälle abschließend bearbeiten.
- Interaktionszeit halbiert: Die durchschnittliche Dauer der Interaktion zwischen Anrufenden und Voicebot beansprucht nur die Hälfte der Zeit, die bei der vorherigen Lösung für die Kommunikation mit dem IVR-System benötigt wurde.
- Effiziente Prozesse: Durch verbesserte und standardisierte Arbeitsabläufe im Kundenservice steigerte sich im bisherigen Projektzeitraum die Effizienz um 35 Prozent.
- Verbesserte Nutzererfahrung: Für die Nutzer bringt die neue IT-Lösung mehr Komfort und hohe Zufriedenheit mit sich. Diese Verbesserung spiegelt auch der Net Promoter Score wider, dessen Vorgabe wir bereits ab dem zweiten Monat nach Go-Live erfüllt und teilweise um bis zu 10 Prozent übertroffen haben.
- Erhöhte Transparenz: Die wichtigsten Kennzahlen aus dem Kundenservice sind als Reporting jederzeit online verfügbar. Unser Auftraggeber kann in Echtzeit die von uns erbrachte Servicequalität monitoren.
Für das Serviceteam bringt der Einsatz der Self-Service-Lösung einen hohen Mehrwert: Ein Großteil der Anliegen lässt sich so abschließend bearbeiten und die restlichen Fälle kategorisieren. Dadurch kann sich der Kundenservice auf eine persönliche Beratung und mehr wertschöpfende Aufgaben konzentrieren.
Die schnelle Bearbeitung der Anfragen bei gleichzeitig hoher Servicequalität tragen zur Zufriedenheit der Nutzer bei und stärken das Vertrauen in die Marke unseres Kunden. Außerdem kann unser Auftraggeber mit unserer Lösung seine Positionierung als innovativer, technologieorientierter Anbieter unterstreichen.
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