Zum Hauptinhalt springen
Service Solutions

Case Study: Starkes Verkaufsplus durch erfolgreiches Lead-Management

Optimiertes Outbound-Marketing durch kategorisierte Kundendaten, Scripting-Tool gestützte Anrufe sowie attraktive Incentives

Blick auf ein großes Windrad im Sonnenuntergang

Branche des Kunden: Energieunternehmen

Verwandte Themen: Sales & Marketing

Die Herausforderung

Ein international tätiges Energieunternehmen möchte seinen Umsatz mithilfe einer Telesales-Kampagne steigern. Potenzielle Neukunden aus dem Privat- und Geschäftsbereich sollen zunächst Interesse am vorgestellten Produkt finden und zum Wechsel ihres bisherigen Anbieters motiviert werden.

Die Ausgangssituation stellt sich schwierig dar, da im Zielmarkt vergleichbare Verkaufsaktionen unterschiedlichster Anbieter an der Tagesordnung sind und daher ein gewisses Frustrationslevel bei den meisten Kontakten besteht. Zudem ist der Markt für das spezifische Angebot hart umkämpft und die direkten Wettbewerber nutzen den gleichen Vertriebskanal, was eine Abgrenzung erschwert.

Bosch wurde damit beauftragt, ein erfolgreiches Lead-Management für den Kunden aufzubauen und die Kampagne durchzuführen. Es gilt, das derzeitige Outbound-Konzept kritisch zu beleuchten, den Prozess technisch wie inhaltlich zu optimieren und mehr Neukunden und abgeschlossene Verträge zu gewinnen.

Zahlen, Daten, Fakten

10.000 neue Verträge in nur 11 Monaten

Vereinbarte Verkaufsziele um 30% übertroffen

94% verbesserter Datenbank-ROI

"Wir haben das Zusammenspiel von Menschen, Technologie und Prozessen – getreu unseres Service Design Ansatzes – optimiert. Unsere technologiebasierte Herangehensweise zur Lead-Qualifizierung bietet einen enormen Wettbewerbsvorteil speziell für die Kunden, deren Vertriebserfolg wesentlich von Telesales-Kampagnen abhängt."
Marian Luno, Regional President Americas, Iberia and Philippines, Bosch Service Solutions

Die Lösung

Statt die Kontakte der Datenbank einfach der Reihe nach abzuarbeiten, haben wir uns für eine technologiebasierte Herangehensweise entschieden. Basierend auf einem Algorithmus wurden zunächst alle potenziellen Leads qualifiziert und je nach Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschlusses in eine von vier Gruppen eingeteilt.

Die Kategorisierung der Datenbank bringt gleich zwei Vorteile mit sich: Erstens wird ersichtlich, welche Kontakte am vielversprechendsten für einen Kaufabschluss sind. Zweitens lässt sich im Outbound-Marketing mit diesem Hintergrundwissen die Kundenansprache persönlicher und zielgerichteter gestalten.

Bosch programmierte für die Service Experten außerdem einen “digitalen Leitfaden”, der den Gesprächsverlauf lenkt. Die Mitarbeitenden werden gezielt unterstützt, zum richtigen Zeitpunkt die relevanten Fragen zu stellen und abhängig von deren Beantwortung das Gespräch entsprechend weiterzuführen. Mithilfe dieses Leitfadens wird die Bearbeitungsdauer je Anruf verkürzt. Für die Anruf-Assistenz kommt ein Skripting-Tool zum Einsatz, das auf Entscheidungsbäumen basiert.

Die aus dem Prozess gewonnenen Daten werden über Webservice direkt in das vorhandene CRM-System bei unserem Auftraggeber integriert. Dort stehen sie für alle weiteren Interaktionen mit den Endkunden unmittelbar zur Verfügung.

Begleitend zur Optimierung der Kundendaten führte Bosch ein neues, attraktives Incentive-Programm ein. Durch erfolgsabhängige Bestandteile können die Projektmitarbeitenden ihr Gehalt auf ein über dem Markt liegendes Niveau steigern, was die Motivation dauerhaft verbessert.

Das Ergebnis

Basierend auf unserer analytischen Datenqualifizierung und technologiebasierten Vorgehensweise konnten wir die Conversion Rate für den Kunden auf eindrucksvolle Weise verbessern. Dies belegen die folgenden Kennzahlen über einen Projektzeitraum von 11 Monaten:

  • Rund 10.000 neue Verträge
  • Vereinbarte Verkaufsziele um 30% übertroffen
  • 14% Steigerung des Umsatzes pro Stunde
  • 94% verbesserter Datenbank-ROI

Ein zusätzlicher Mehrwert ist, dass bereits vor einer Kontaktaufnahme der Wert eines möglichen Leads transparent nachvollziehbar ist. Die gestiegene Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses erhöht sowohl auf Seiten der Service Experten als auch der neu gewonnen Endkunden die Zufriedenheit.

Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter führen mittlerweile selbst herausfordernde Gespräche mit größter Motivation im Auftrag des Kunden. Die vorgestellten Abläufe funktionieren übrigens dezentral, da dieses Projekt zu 100% vom Home Office aus bewerkstelligt wird.

Aufgrund des Projekterfolgs hat sich unser Auftraggeber dazu entschieden, die Kampagne in der von uns entwickelten Weise fortzuführen und das Team auf unserer Seite zu vergrößern. Bosch Service Solutions konnte die Erwartungen des Kunden und die vereinbarten Verkaufsziele bei Weitem übertreffen.

Ihr Kontakt zu Bosch Service Solutions

Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

Telefon

Senden Sie uns eine Nachricht

Sie haben Fragen, Anregungen oder Wünsche? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular.

Stories

Sie interessieren sich für eines der folgenden Themen? Klicken Sie auf den Tag und erhalten alle passenden Stories zu diesem Thema.