Eine Partnerschaft, die Leben rettet: Zehn Jahre Bosch eCall für Fahrzeuge der Mercedes-Benz AG

Allein aus diesem Service gingen in den vergangenen zehn Jahren etwa 3,8 Millionen Anrufe in den Notrufzentralen von Bosch ein. Von dort wurden die relevanten Notfalldaten – wenn nötig – unmittelbar an die zuständigen Rettungsleitstellen gesendet und die Rettungskette in Gang gesetzt. Denn bei einem Unfall kommt es auf Schnelligkeit an. Die Erfolgsgeschichte, die den Premium-Automobilhersteller und den Bosch eCall verbindet, setzt sich bis heute fort: Beide Partner arbeiten derzeit gemeinsam an modernen technologischen Lösungen, um den eCall noch leistungsfähiger und schneller zu machen.

Der Partnerschaft ging ein erster, handybasierter Notrufservice voraus, den der Fahrzeughersteller schon Ende der 1990er Jahre einführte. Auch dieser Service mit dem Namen TELEAID wurde bereits durch Bosch Service Solutions als Partner unterstützt. Außer in den USA schien die Zeit noch nicht reif für einen Notrufservice in Fahrzeugen. So waren Mobiltelefone in Fahrzeugen in vielen Ländern eher selten und die Telefongebühren hoch. Infolgedessen setzte sich der Service langfristig nur in den USA durch. In anderen Märkten wie in Deutschland wurde das Angebot nach ein paar Jahren wieder eingestellt. Insgesamt waren die Anwenderzahlen noch gering. Anfang der 2010er Jahre änderten sich jedoch die Voraussetzungen: Die Technik entwickelte sich rasant weiter und wurde erschwinglicher, auch die Kosten für den Mobilfunk sanken: Die Handynutzung erlebte im Zuge der sich etablierenden Smartphone-Technologie einen ungeahnten Boom.

Vor diesem Hintergrund plante der Premium-Automobilhersteller, mit einem ganz neuen Notrufsystem an den Start zu gehen. Ziel war es, einen internationalen eCall-Service zu etablieren, der sich erfolgreich auf dem Massenmarkt behaupten konnte. Mit Bosch Service Solutions stand ein Partner mit jahrelanger Erfahrung im Alarm- und Notrufmanagement zur Verfügung: Mit dieser Kompetenz baute der Serviceanbieter ein internationales Netzwerk an Servicestandorten mitsamt einer umfassenden IT-Infrastruktur auf. Dazu gehörten auch Partnernetzwerke zu Leitstellen, Feuerwehren und Krankenhäusern in den jeweiligen Ländern, die bis heute in Betrieb sind.

Der Notrufservice ging im Juni 2012 live – zunächst noch in Kombination von Bordcomputer und Fahrerhandy: Die Technik im Fahrzeug erkannte den Unfall, das Fahrerhandy startete den Sprachanruf zur Notrufzentrale. Der Bosch eCall wurde zunächst in neun europäischen Ländern und sechs Sprachen gelauncht: Neben Deutschland war der Service auch in Frankreich, Italien, Spanien, Großbritannien, Österreich, Belgien, den Niederlanden und der Schweiz erhältlich. Die Fahrzeug-Insassen konnten bei einem Notruf in Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch und Niederländisch kommunizieren.

Das System wurde von Autofahrern gut angenommen und etablierte sich rasch. Da zudem die technischen Komponenten erschwinglicher wurden, baute der Premium-Automobilhersteller ab 2014 entsprechende Funkmodule serienmäßig in Neufahrzeuge ein. Mithilfe einer integrierten SIM-Karte konnte der Bordcomputer des Fahrzeugs nun eigenständig den lebensrettenden Notruf tätigen. Ein Handy musste nicht mehr eingebunden werden. Nach und nach wurden so alle Mercedes-Benz-Modelle mit dem Bosch eCall ausgestattet.

Jahr für Jahr weitete Bosch den eCall-Service in weitere Länder aus. 2013 kamen mehrere europäische Länder sowie Brasilien und Mexiko hinzu, im Folgejahr wurde der Bosch eCall in Australien, Neuseeland und Malaysia eingeführt. 2015 wurde der bestehende Notrufservice in den USA und Kanada auf das neue System übertragen – mit Bosch als Partner für den dahinterliegenden Service. Im Jahr 2016 ging der Bosch eCall in China live, 2017 folgten Japan und Südkorea.

Die zunehmende Internationalisierung schlug sich auch in der Sprachenvielfalt nieder: Zu den zu Beginn verfügbaren Sprachen kamen Portugiesisch, Polnisch, Tschechisch und Schwedisch hinzu. Für Services außerhalb des europäischen Kontinents erweiterte Bosch das Angebot um Thailändisch, Koreanisch, Japanisch und Arabisch. Mehr als 20 Sprachen und ein grenzüberschreitender Service bedeuten für Fahrer und Rettungskette ein Plus an Schnelligkeit und Präzision in der Informationsvermittlung: Ist die Sprache des Fahrenden im Bordcomputer eingestellt, wird er oder sie automatisch in der eigenen Sprache angesprochen, auch im Ausland. Bei einem Verkehrsunfall im Spanienurlaub etwa auf Deutsch angesprochen zu werden, kann psychologisch und für die korrekte Aufnahme der Unfalldaten von großem Wert sein. Während der Notruf in der Sprache der Fahrzeuginsassen angenommen wird, erfolgt die Übermittlung der Informationen an die Rettungsleitstelle in vielen Ländern in der Landessprache.

In den zehn Jahren enger Zusammenarbeit haben die beiden Partner auch Herausforderungen gemeistert. Eine davon war die Anbindung des indischen Marktes. Indien war im Jahr 2019 mit mehr als 1,3 Milliarden Einwohnern das zweitgrößte und, gemessen an der geografischen Fläche, das siebtgrößte Land der Welt. Um einen landesweiten Service rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr anzubieten, war eine umfassende Infrastruktur notwendig. So richtete Bosch Service Solutions ein umfangreiches Partnernetzwerk mit relevanten Kontakten zu Public Safety Answering Points (kurz PSAP) ein, das den Zugriff auf über 13.500 Krankenhäuser und Polizeistationen ermöglicht. Darüber hinaus hat Bosch 2019 in Bangalore und Coimbatore zwei komplett neue, dem Service gewidmete Data & Operations Center errichtet.

Bosch arbeitet an neuen Lösungen und entwickelt moderne Technologien kontinuierlich weiter. So hat das Unternehmen in den USA bereits den „Next Generation eCall“ gelauncht. Dabei werden die Unfalldaten aus dem Auto über moderne LTE-Netze zu den Bosch-Notrufzentralen übertragen. „Die Übertragung via LTE zeichnet sich durch sehr hohe Geschwindigkeit und eine exzellente Sprachqualität aus. Beides hilft uns dabei, den lebensrettenden Service noch effektiver zu machen“, erklärt Marcel Reissmann, Produktmanager von Bosch Service Solutions. „Ob technologische Neuerungen oder das Erschließen neuer Länder – wir sind stolz, diese Erfolgsgeschichte auch in Zukunft an der Seite der Mercedes-Benz AG fortzusetzen.“