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Service Solutions

Intelligent Automation: Serviceprozesse schneller, besser und effizienter machen

Bots übernehmen sich wiederholende und langweilige Aufgaben, damit sich Serviceexperten auf die Aktivitäten konzentrieren können, bei denen menschliche Interaktionen erforderlich sind.

Ein Roboterarm setzt Salatpflanzen in einem Feld.

Intelligent Automation ist der Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Bosch Service Solutions verfügt nicht nur über die notwendigen Kenntnisse, um Prozesse auf intelligente Weise zu automatisieren, sondern auch über eigene KI-Lösungen. Das bedeutet, dass wir unabhängig von Dritten bleiben und unseren Kunden größte Flexibilität bieten können. Wir können unsere Automatisierungslösungen an verschiedene Projekte anpassen und skalieren. Auf diese Weise fördern wir die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden – branchenunabhängig.

50%

Bis zu 50 % der Serviceprozesse haben das Potenzial zur Automatisierung

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Systems that Do

Diese Bots übernehmen einige der einfachsten Dinge und unterstützen lediglich unsere Mitarbeiter auf Basis von Robotics Process Automation (RPA). Um diese Art von Bot nutzen zu können, benötigen wir einen Satz strukturierter Daten. Wir können sie jedoch nur einsetzen, wenn es sich um eine sich wiederholende Aufgabe und um einen sehr einfachen, regelbasierten Prozess handelt. Am Ende verringert der Bot die Arbeitslast für den Bediener erheblich. Prozessschritte, die von diesem Bot übernommen werden können:

  • Erstellen und Dokumentieren von Tickets
  • Suchen in und Vergleichen von mehreren Systemen
  • Erstellen von Bestellungen
  • Erstellen von Berichten und Benachrichtigungen
  • Backoffice-Aufgaben
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Systems that Think and Support

Diese Bots verfügen über ein wenig Selbstständigkeit und sind dadurch bereits viel hilfreicher. Sie können komplexere Aufgaben bewältigen. Sie können auch für unstrukturierte Daten (Texte, Scans, Fotos) eingesetzt werden. Allerdings benötigen auch sie einige Richtlinien und Regeln, um ihre Aufgaben zu erledigen. Neben RPA basieren die Fähigkeiten der Bots in dieser Kategorie auch auf Machine Learning (ML). Die Bots lernen also mit jeder Aufgabe und jedem Feedback. Prozessschritte, die von diesem Bot übernommen werden können:

  • Bereitstellen des Auftragsstatus
  • Grundlegende Fehlerbehebung (FAQ)
  • Erstellen von auf Anfragen basierenden Tickets
  • Unterstützung von Menschen durch Empfehlungen für „Next-best-Action“
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Systems that Decide and Interact

Bots, die Menschen nachahmen können, können verschiedene Aufgaben übernehmen und bestmöglich unterstützen. Mithilfe von Artificial Intelligence und Natural Language Processing (NLP) können gesprochene Wörter und Bilder gefiltert und verstanden werden. Diese Bots verfügen also über ein Verständnis von Informationen und können folgerichtige Entscheidungen treffen – ähnlich wie der Mensch. Sie lernen aus jeder nachfolgenden Aufgabe und ihren Ergebnissen, sodass sie mit hoher Genauigkeit Vorhersagen treffen können. Dadurch können diese Bots in einem regen Austausch mit Kunden verwendet werden, zum Beispiel:

  • Sprachassistent für First-Level-Support als Schnittstelle mit den Kunden
  • Smart Inbox, die analysiert, einordnet und den Kunden antwortet
  • Chatbots für Verhandlungen

Intelligent Automation sorgt für ein großartiges Kunden- und Benutzererlebnis zu wettbewerbsfähigen Kosten.

Positive Auswirkungen auf Ihr gesamtes Geschäft: Intelligent Automation ermöglicht Kostenreduzierungen und Erlössteigerungen und verbessert das Image Ihrer Marke.

Großartiges Kundenerlebnis

  • Hohe Erstlösungsquote
  • Kürzere Reaktionszeiten
  • Möglichkeiten für Self-Service
  • Weniger Barrieren zwischen verschiedenen Medienkanälen
  • 24/7-Verfügbarkeit

Großartiges Mitarbeitererlebnis

  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: weniger sich wiederholende Aufgaben
  • Mitarbeiter können sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren

Serviceproduktivität und -effizienz

  • Verbesserte Qualität und Compliance
  • Bessere Leistung
  • Zuverlässige Datenverfügbarkeit
  • Skalierbarkeit, z. B. bei Geschäfts-/Service-Erweiterung
  • Geschwindigkeit: schnellerer Innovationzyklus

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